Les obligations légales e-commerce s’appliquent dès votre première commande, même si vous ne vendez que quelques créations depuis votre atelier. La bonne nouvelle : elles se rangent facilement, page par page, le long du parcours d’achat. Voici ce qui doit figurer sur la fiche produit, dans le panier, au paiement et après la vente.
Dès que vous vendez à distance à un particulier, vous entrez dans le cadre du Code de la consommation. Ce cadre ne regarde pas votre chiffre d’affaires. Il part d’un constat simple : votre cliente ne peut ni toucher le produit, ni vous poser une question en face. La loi compense ce déséquilibre en vous demandant de l’informer clairement, avant et après l’achat.
Votre statut change votre fiscalité, pas les droits de votre client. Une micro-entrepreneuse qui vend des bijoux faits main doit les mêmes informations qu’une enseigne bien établie. Seules quelques mentions diffèrent, comme le numéro de TVA ou la mention d’exonération.
Une précision utile. Tout ce qui suit concerne la vente à des particuliers. Si vous vendez aussi à des professionnels, d’autres règles s’appliquent à ces ventes-là, notamment pour les conditions générales et la facturation. Elles méritent un point à part.
La DGCCRF, l’administration chargée de protéger les consommateurs, vérifie que les sites marchands respectent ces règles. Un contrôle peut partir d’un signalement de client sur la plateforme SignalConso, ou d’une enquête plus large. En cas de manquement, elle peut demander une mise en conformité, puis prononcer des sanctions pour les écarts sérieux ou répétés.
Le risque le plus courant reste plus banal. Un client mécontent conteste une vente et obtient gain de cause, parce qu’une information manquait. Si vous en êtes encore à structurer votre projet, notre guide pour créer votre boutique dans l’ordre remet ces étapes dans le bon calendrier. Ici, nous suivons le parcours de votre cliente.
Certaines informations doivent rester accessibles en permanence, depuis n’importe quelle page. Le plus simple : un lien dans le pied de page.
Les mentions légales d’une boutique en ligne disent qui vend, et comment vous joindre. Elles comprennent :
Vos prix s’affichent toutes taxes comprises. Les frais de livraison doivent être connus avant que la cliente ne s’engage, pas découverts à la dernière étape. S’ils varient selon la destination ou le poids, indiquez au moins comment ils se calculent. Une surprise au moment de payer, c’est un panier abandonné, et c’est aussi une faute.
La fiche produit décrit ce que la cliente achète vraiment : matière, dimensions, contenance, compatibilité, selon le produit. La question à se poser est simple. Qu’aurait-elle vérifié en boutique, le produit en main ? Indiquez aussi la disponibilité et le délai de livraison prévu.
Les CGV d’un site e-commerce sont obligatoires dès que vous vendez à des particuliers. Elles fixent les règles du jeu : qui vend, à quel prix, comment on paie, comment on livre, et ce qui se passe en cas de problème. La cliente doit pouvoir les lire et les accepter avant de commander. On y trouve notamment :
Méfiez-vous des modèles copiés sur un autre site. Ils décrivent une autre activité, d’autres délais, parfois d’autres situations. Faites relire les vôtres par un professionnel du droit, surtout si vos produits sortent de l’ordinaire.
Pour le droit de rétractation en vente en ligne, la règle est nette : votre cliente dispose de 14 jours pour changer d’avis, sans se justifier. Pour un bien, le délai court à partir de la réception. Vous lui fournissez un formulaire type de rétractation, dans vos CGV ou avec la confirmation de commande. Elle peut l’utiliser, ou simplement vous écrire.
Vous la remboursez ensuite, frais de livraison initiaux compris, dans le délai prévu par la loi. Les frais de retour peuvent rester à sa charge si vous l’avez annoncé. Si vous ne l’avez pas informée de ce droit, le délai de rétractation est prolongé. Mieux vaut l’écrire noir sur blanc.
Certains produits échappent à la rétractation. C’est le cas des articles personnalisés ou faits sur mesure, des denrées périssables, et des produits d’hygiène descellés après la livraison. Cette exclusion doit être signalée avant l’achat, idéalement sur la fiche produit concernée.
La rétractation ne couvre pas tout. Vous répondez aussi des défauts du produit. La garantie légale de conformité permet à la cliente d’obtenir la réparation ou le remplacement d’un article défectueux, pendant une durée fixée par la loi à partir de la livraison. Elle s’ajoute à la garantie des vices cachés, et vos CGV doivent la présenter.
C’est l’étape qui engage la cliente. La loi y est donc précise.
Le bouton final doit dire clairement qu’il déclenche un paiement. La formule de référence est « commande avec obligation de paiement ». Une formule équivalente et sans ambiguïté convient aussi, comme « Payer ma commande ». Un simple « Valider » ne suffit pas.
Juste avant ce bouton, la cliente voit tout ce qu’elle achète : produits, quantités, prix TTC, frais de livraison, adresse, total. Elle doit pouvoir corriger une erreur à ce stade. La case d’acceptation des CGV se place ici aussi, jamais cochée par défaut.
Après le paiement, vous envoyez une confirmation sur un support durable, en pratique un e-mail. Elle reprend le détail de la commande, et contient ou joint les CGV et le formulaire de rétractation. Cet e-mail fait foi en cas de désaccord. Relisez-le.
Le RGPD, pour une boutique en ligne, commence par une page claire : quelles données vous collectez, pourquoi, qui y accède, et comment la cliente exerce ses droits. Adresse, téléphone, historique d’achats : tout cela compte.
Faut-il un bandeau cookies ? Oui, dès que vous utilisez des cookies publicitaires, de réseaux sociaux ou de mesure d’audience non exemptés. Il doit permettre de refuser aussi facilement que d’accepter. Les cookies strictement nécessaires, comme celui qui garde le panier en mémoire, n’exigent pas de consentement.
Vous ne pouvez pas tout conserver indéfiniment. Les données d’une commande se gardent le temps de la relation commerciale, puis le temps imposé par vos obligations comptables. Les fichiers de prospection ont, eux aussi, une durée limitée après le dernier contact. La CNIL publie des repères clairs sur ce sujet.
Pour une vente à un particulier, la facture n’est pas toujours exigée, mais la cliente peut la demander. Le plus simple reste d’en délivrer une à chaque commande. Une facture de vente en ligne comporte notamment :
Vos clients doivent pouvoir recourir gratuitement à un médiateur en cas de litige. Concrètement, vous adhérez à un organisme de médiation, puis vous indiquez ses coordonnées sur le site et dans vos CGV. Ce point se règle une fois pour toutes.
Le reste, lui, bouge. Un texte évolue, un outil de mesure change, une extension ajoute des cookies sans prévenir. Confier la maintenance de votre site à quelqu’un permet de garder ces pages à jour dans le temps.
Pour vous y retrouver, voici où chaque obligation se place le long du parcours.
| Étape du parcours | Ce qui doit y figurer |
|---|---|
| Toutes les pages | Liens vers mentions légales, CGV, confidentialité |
| Fiche produit | Prix TTC, caractéristiques, disponibilité, exclusions |
| Panier | Frais de livraison, total TTC |
| Paiement | Récapitulatif, case CGV, bouton explicite |
| Après-vente | E-mail de confirmation, facture, formulaire de rétractation |
Toutes ces obligations légales e-commerce sont plus simples à prévoir à la conception qu’à corriger ensuite. Ajouter un récapitulatif dans un tunnel déjà construit, renommer un bouton dans un thème verrouillé, brancher un bandeau sur des outils installés au fil de l’eau : chaque correction tardive touche plusieurs pages à la fois.
Le fondateur de Novana Studio crée aussi ses propres marques e-commerce. C’est ce qui lui a appris qu’une boutique qui vend demande de maîtriser tous les aspects du site à la fois : le design, le référencement, le parcours d’achat et les obligations légales. Nous construisons donc les boutiques de nos clients avec ces pages et ces étapes en place dès le départ.
Une agence web met en place la partie technique : pages légales accessibles partout, prix et frais affichés au bon moment, récapitulatif, bouton explicite, e-mails de confirmation, bandeau cookies, factures numérotées. C’est ce que comprend notre accompagnement à la création e-commerce.
Le contenu juridique, lui, reste votre responsabilité. Vos CGV, vos exclusions de rétractation, le choix du médiateur se valident avec un avocat ou un juriste. Nous ne remplaçons pas ce conseil, et nous vous le dirons franchement.
Une boutique en règle rassure vos clientes autant qu’elle vous protège. Si vous voulez vérifier ce que votre projet doit prévoir, nous pouvons parler de votre projet ensemble.
| Élément | Description |
|---|---|
| Champ d’application | Dès qu’une boutique vend à distance à un particulier, le Code de la consommation s’applique, que vous soyez micro-entrepreneuse ou société. Les ventes entre professionnels suivent d’autres règles. |
| Informations permanentes | Mentions légales complètes, prix TTC, frais de livraison connus avant l’engagement et caractéristiques essentielles sur chaque fiche produit doivent rester accessibles. |
| CGV et rétractation | Les CGV sont obligatoires. La cliente dispose de 14 jours après réception pour se rétracter, avec un formulaire type, sauf produits exclus comme le sur-mesure. La garantie légale de conformité s’ajoute. |
| Paiement et commande | Un récapitulatif modifiable, une case CGV non cochée, un bouton qui annonce clairement le paiement, puis une confirmation par e-mail avec les CGV et le formulaire de rétractation. |
| Données et facturation | Politique de confidentialité, bandeau cookies avec refus aussi simple que l’accord, durée de conservation limitée, facture numérotée et médiateur de la consommation désigné. |
| Conclusion | Ces règles se placent bien plus facilement à la création de la boutique qu’après coup, la technique avec une agence, le juridique avec un professionnel du droit. |
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